Онлайн конференция

Некачественные товары и услуги: как защитить себя?

Совершаете вы крупные покупки или просто забежали в магазин после работы, едете в долгожданный отпуск или заскочили в любимое кафе. Сегодня все мы являемся потребителями различных товаров и услуг, и не всегда нас устраивает их качество. Какие шаги стоит предпринять в таком случае? Как себя вести, если возникает конфликт? Какие наиболее актуальные проблемы существуют в сфере защиты прав потребителей? Накануне Всемирного дня качества, который отмечается 8 ноября, на эти и другие вопросы ответил  председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий ЯНИН.
Ответы на вопросы
Вступительное слово Дмитрий Янин:
Добрый день, уважаемые участники, тема нашей сегодняшней онлайн-конференции посвящена проблемам качествам и защиты прав потребителей в этой сфере, и можно сказать, что тема защиты прав потребителей так и остается актуальной. Это не первая наша конференция здесь. Вопросы, которые волнуют людей, меняются. Но в целом они так же похожи и касаются купли-продажи товаров, работ, услуг. Потихоньку потребители начинают спрашивать у государства, почему в России такие дорогие товары, такие дорогие услуги, например, авиабилеты. И об этом мы тоже сегодня поговорим, как не ошибиться, как не потерять деньги, и как защищать свои права в случае, если что-то пошло не так.

Сергей:

Дмитрий Дмитриевич, скажите, какие препятствия для защиты прав потребителей существуют на сегодняшний день? Какие изменения в законодательство помогли бы исправить ситуацию?

Дмитрий Янин:

Дмитрий Янин на онлайн-конференции

Закону "О защите прав потребителей" в этом году исполнилось 20 лет, и можно сказать о том, что в целом в части судебной защиты своих интересов закон достаточно успешен, потребитель имеет возможность подать в суд по месту жительства, в большинстве случаев потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины. И законодательство гарантирует людям безопасность товаров, работ, услуг. Среди минусов можно сказать о том, что первая проблема – это администрирование выполнения действующих норм. Это касается надзора государственного. К сожалению, здесь за последние годы произошел целый ряд изменений, которые свели эффективность проверок предпринимателей к минимуму. Низкие штрафы за нарушение прав потребителей, размер штрафов, например, за обман, об обсчет, обвес, недолив бензина, например – это тысяча рублей. Для юридического лица, если будет доказано, что этим занимался не продавец, а вся компания, этот штраф от 10 тысяч до 20 тысяч рублей. Раньше обман потребителя наказывался в соответствии с Уголовным кодексом. Сейчас этого нет, а размер штрафов просто никого не останавливает. Надеемся, что уже в этом году депутаты вернутся к теме штрафов за нарушение прав потребителей, за мошенничество в этой сфере, и сделают нечестный бизнес менее прибыльным. Не решена в России проблема с кредитованием граждан. Мы видим, что заемщики не имеют возможности сопоставить стоимость кредита в разных банках. Эта информация раскрывается потребителю лишь перед тем, как заемщик поставит подпись под договором, что, фактически, делает невозможным выбор наиболее дешевого кредитного продукта. Не решена проблема мошенничества с автомобилями, купленными в кредит. Когда заложенный автомобиль перепродается одним физическим лицом другому, банк имеет возможность этот автомобиль у добросовестного приобретателя изъять. Поправки в законодательство, вводящие в России систему регистрации залогов движимого имущества вступит в силу только лишь через два года. До этого момента покупка с рук автомобиля представляет собой минное поле. Мы надеемся на то, что до конца года депутаты примут в первом и втором чтении закон о банкротстве физических лиц, внесенный в Думу Правительством России. Данный закон является социальным. Он позволит десяткам тысяч заемщиков, потерявшим работу, объявить себя банкротом и списать долг, не платить по долгу, если у них нет дохода и нет имущества. В нынешней редакции законопроекта максимально учтены интересы граждан. Надеемся на то, что депутаты рассмотрят этот закон быстро и не ухудшат положения законопроекта.

Светлана:

Конфликт в магазине, стоит ли его решать в самом магазине? Куда лучше обращаться?

Дмитрий Янин:

Безусловно, если вы столкнулись с нарушением ваших прав, как потребителя, вы должны решать этот вопрос непосредственно в магазине, апеллируя к положениям закона "О защите прав потребителей". Разговаривать необходимо с администратором или с директором магазина. В 90% случаев потребителю возвращаются деньги за испорченный товар. Есть проблемные сферы, такие, как сети по продаже мобильных телефонов, рынки. Здесь отстаивать свои права значительно труднее. В случае, если конфликт не улажен на месте, вы должны потребовать книгу жалоб, и эта книга должна быть вам предоставлена незамедлительно. Изложив письменно свою претензию в книге жалоб, вернувшись домой, вы можете обратиться к территориальному подразделению Роспотребнадзора с жалобой на действия предпринимателя. По вашему обращению данный орган обязан провести внеплановую проверку и дать вам письменный ответ. Если спор касается дорогих товаров, то при отказе урегулировать вопрос имеет смысл подготовить исковое заявление и решать вопрос уже в суде. В большинстве случаев это будет рассмотрение мировым судьей по вашему месту жительства, и разбирательство займет не более 3 месяцев, что достаточно быстро.

Дмитрий:

Добрый день! Купил в гипермаркете мясо, оно не протухшее, но явно "вымоченное", скажите, противоречит ли такая предпродажная подготовка продуктов законодательству, стоило ли обращаться в администрацию?

Дмитрий Янин:

Дмитрий Янин на онлайн-конференции

Скорее всего, речь идет об охлажденном мясе. К сожалению, у нас нет требований, регламентирующих, сколько воды может быть в данном незамороженном продукте. И это вымачивание мяса - технология, позволяющая увеличить вес продукта, бороться с которой могут только контролирующие органы, если докажут факт мошенничества. Что касается - если мясо безопасно, и предпродажная подготовка не привела к ухудшению его свойств, то формально это не нарушение законодательства. Возможно, что продукт был чем-то обработан, но установить это вы можете только лишь лабораторно. Поэтому, честно говоря, пока я не рекомендую с этим товаром идти в лабораторию, потому что стоимость такой экспертизы будет значительна. В России, к сожалению, бесплатной экспертизы товаров нет, даже если вы сообщите об этой технологии "омоложения" скоропортящихся продуктов в Роспотребнадзор, они будут проверять не ваш продукт, а тот товар, который изымут сами. Нет никаких гарантий, что контрольная закупка Роспотребнадзора обнаружит обманный продукт.

Игорь:

Скажите, правомерно ли взимание платы на обслуживание в ресторанах и кафе? Ведь чаевые, как я понимаю, дело добровольное.

Дмитрий Янин:

Абсолютно незаконное требование, связанное с взиманием чаевых, это добровольное пожертвование, а не плата за услугу, и включать в чек автоматически чаевые как плату за услугу по российскому законодательству нельзя. Работа официантов включается в стоимость блюд, и потребитель делает свой заказ, исходя из утвержденных в заведении расценок. Чаевые не могут входить в меню ресторана. Поэтому вы обязаны оплатить съеденное, выпитое, если вы арендовали отдельный зал - оплатить аренду зала. Что касается чаевых - это скорее просьба, но никак не навязываемая потребителю услуга. Ее можно не платить.

Валентина:

Добрый день! Скажите, как сегодня регламентируется количество рекламных роликов, прерывающих одну передачу?

Дмитрий Янин:

К сожалению, в России регламентируется только продолжительность рекламы в течение часа, и действительно, художественный фильм, а большинство жалоб людей касаются именно качественных художественных фильмов, которые часто прерываются, и прерываются в самый драматичный момент. О продолжительности рекламы в час российское законодательство соответствует европейскому. А вот в части промежутков между рекламными блоками в художественном фильме оно не соответствует. В Европе нельзя прерывать художественный фильм чаще, чем раз в 45 минут. Поэтому здесь можно контролировать общий объем рекламы, но сколько там роликов, их может быть и 20 коротких, и 30, сколько угодно.

Антон:

Добрый день! Если покупаешь автомобиль с рук, а он "утопленник", например. Можно ли как-то защитить свои права?

Дмитрий Янин:

Мы частично коснулись этой темы в контексте регистрации залогов движимого имущества. Большинство таких залогов - это автомобили. По нашим оценкам, сейчас заложено в России автомобилей более, чем на триллион рублей. И эти автомобили ездят по нашим дорогам, могут перепродаваться, и сторонами сделки в этом случае являются два физических лица, продавец и покупатель. Закон "О защите прав потребителей" на эти сделки не распространяется, и в случае, например, покупки автомобиля с рук, который уже заложен, вы рискуете потерять машину, она может быть изъята банком. В части машин, которые были утоплены - если это покупка с рук, то, безусловно, вам придется провести самому экспертизу, что автомобиль имеет такие-то дефекты, вызванные подтоплением или чем-то еще, и после этого в судебном порядке взыскивать деньги с другого гражданина, по Гражданскому кодексу, не по закону "О защите прав потребителей".

Андрей:

Здравствуйте! Стараюсь покупать только брендовый и качественный алкоголь. Но после последних новостей из Чехии, о том, что и там находят подделки, запутался. Что делать, если алкоголь оказался поддельным?

Дмитрий Янин:

Дмитрий Янин на онлайн-конференции

История с Чехией очень показательна. Страна Чехия очень быстро ввела полный запрет на крепкий алкоголь, увидев, по российским меркам, очень незначительное число отравлений. В России от случайных отравлений алкоголем, условно говоря, выпил и умер, ежегодно гибнет, в прошлом году погибло порядка 14 тысяч граждан. При этом, в отличие от европейских стран, никто даже не обсуждает идею даже временного запрета на продажу токсичного алкоголя, вредного алкоголя. Защититься от подделок в России, судя по смертности, невозможно. Единственный совет, который я могу дать - это минимизировать количество выпиваемого крепкого алкоголя, переходить на алкогольные продукты с меньшим содержанием спирта - вина, пиво. Либо разбавлять крепкий алкоголь водой, соками, делая его менее токсичным. Отличить подделку от оригинала, исходя из прозрачности, качества полиграфии, каких-то сопроводительных документов, голограмм невозможно, и алкогольные подделки у нас очень качественно выполнены в плане упаковки. Что делать, если алкоголь оказался поддельным - первое, прекратить употребление, если вы чувствуете недомоганием сами, или если видите, что кто-то из тех, кто пил, чувствует себя плохо, обратиться к врачу. И обратиться в Росалкогольрегулирование, специальную службу, которая должна следить за безопасностью в этой сфере. Но общий совет - постепенно, это делали финны, шведы, страны с так называемым северным, водочным потреблением алкоголя, постепенно отказываться от крепкого алкоголя, и либо не пить вообще, а если не можете не пить, то пить менее крепкие продукты. Потому что, к сожалению, из-за высокой токсичности даже самого чистого спирта летальные исходы при употреблении водки происходят из-за того, что люди одномоментно выпили очень большую дозу, и сердце просто не выдержало давления, которое поднялось, человек просто умирает. Даже от самого чистого крепкого алкоголя.

Алексей:

Добрый день! Часто обращаю внимание на то, что в магазинах бытовой техники и электроники указывают производителем ту или иную европейскую страну. Но ведь запчасти-то всё равно производятся где-нибудь в Азии. Скажите, является ли это нарушением потребительских прав?

Дмитрий Янин:

В отношении данной категории товаров это не является нарушением потребительских прав. Если сборка была осуществлена в России или в европейской стране, даже из запчастей, например, произведенных в Китае - это законно, и вас никто не обманывает. За последние 5 лет нареканий к китайской сборке стало значительно меньше. Если, по сути, китайские полуфабрикаты собираются в Европе или в России, то здесь осуществляется двойной контроль, и бояться за эти товары не стоит. Незаконным является факт, когда товар, собранный в Китае, выдается за европейский или российский. Это ненадлежащая информация о товаре. Соответственно, у потребителя, если ценник врал, имеется возможность вернуть деньги, а контролирующий орган должен оштрафовать магазин за предоставление ненадлежащей информации. Данный штраф небольшой, но надеемся его в следующем году увеличить. Сейчас он составляет 5 тысяч рублей. То есть для магазина это совсем небольшие деньги.

Анна:

Здравствуйте! Собираюсь поехать за границу на новогодние праздники. Очень часто слышу о возникающих проблемах у туристов в это время. Дайте, пожалуйста, несколько советов, чтобы не испортить себе праздник.

Дмитрий Янин:

Дмитрий Янин на онлайн-конференции

К сожалению, от проблем в пиковый сезон не застрахован ни один турист. Новогодние праздники - это колоссальный объем авиаперевозок, и как правило, не очень хорошие погодные условия, не говоря уже о технологических проблемах многих российских аэропортов. Поэтому обезопасить себя от этого очень трудно. Более стабильно работает железная дорога, и если финальный путь от места проживания к месту отдыха достигаем поездом, и это не несколько дней, то самый безопасный способ - ехать поездом. Либо быть готовым к тому, что ваш рейс может быть задержан и вы не улетите вовремя. Что касается вопросов защиты туристов, сейчас приняты изменения в законодательство о туризме, и все туроператоры обязаны делать взнос в фонд экстренной помощи пострадавшим туристам. Этот фонд будет осуществлять эвакуацию пострадавших. Достаточно неплохой шаг, гарантирующий вам возвращение домой. Также по средним туроператорам есть вероятность того, что в случае каких-то проблем страхового фонда будет достаточно для выплаты пострадавшим. По крупным туроператорам - к сожалению, те крупные туроператоры, которые банкротились за последние три года, к сожалению, размера страховки здесь не хватило, и десятки тысяч пострадавших, помимо испорченного отдыха, так и не получили назад свои деньги. Поэтому первое - по возможности продумайте вариант дороги поездом. Второй вариант - если это не массовый туризм, не направление массового отдыха, как Турция, Египет, может быть, имеет смысл купить билет, минуя туроператора, и также, минуя туроператора, по сути, посредника, самим забронировать гостиницу. В этой ситуации вы страхуетесь от того, что заплаченные туроператору деньги не будут украдены. Если это массовое направление, то просто полагайтесь на удачу, надеясь на то, что, когда вы вернетесь, компенсационные страховые выплаты будут достаточны, чтобы заплатить всем пострадавшим.

Елена:

Скажите, а работу рынков вообще кто-то регламентирует?

Дмитрий Янин:

Существует специальный закон, регламентирующий деятельность рынков. Они отличаются по профилю работы, достаточно либеральный режим для сельскохозяйственных рынков, здесь не требуется капитального здания, можно продавать на улицах, с прилавков, не имея крыши. Более жесткие требования к вещевым рынкам. Но в целом это сфера, конечно, для шоппинга не очень ясная, понятная, и с надзором здесь еще большие проблемы по сравнению с обычными магазинами. Покупать дорогостоящие на рынках, ярмарках, выставках просто очень самоуверенно. Например, покупать на двухдневной выставке шуб – это просто безрассудно, потому что через два дня карета превратится в тыкву, продавец исчезнет из того места, где он торговал, а вы можете остаться с некачественным товаром на руках. Поэтому простые вещи, например, если разбираетесь в продуктах, можете покупать на ярмарках, а более серьезные вещи, такие, например, как бытовую технику, советую не покупать на выставках и ярмарках.

Завершающее слово Дмитрий Янин:
Большое спасибо за предоставленные вопросы, мы надеемся на то, что постепенно российское законодательство в сфере защиты прав потребителей будет более клиентоориентированным, более доступным для граждан. Надзор в этой сфере позволит решать проблемы потребителей до суда, и потребители будут сталкиваться с меньшим числом проблем в дальнейшем.

 

Мнение участников конференции может не совпадать с позицией редакции.

Мнение участников конференции может не совпадать с позицией редакции