Группа Сбербанка

Основан в 1841

В нашей команде 330,7 тыс. сотрудников

22 страны и 16 400 отделений в России

Клиенты группы

137,0 млн частных клиентов

1,4 млн корпоративных клиентов

32,6 млн клиентов по зарплатным проектам

Мобильные сервисы группы

27,2 млн активных пользователей СМС-сервисом «Мобильный банк»

11,2 млн активных пользователей мобильных приложений «Сбербанк Онлайн»

30,4 млн активных пользователей интернет-банка «Сбербанк Онлайн»

Масштаб

4,0 млн посетителей ежедневно

90,4 тыс. терминалов и банкоматов

15,6 млн кредитных карт, эмитированных ПАО Сбербанк

102,3 млн дебетовых карт, эмитированных ПАО Сбербанк

ЧИСТЫЕ КРЕДИТЫ КЛИЕНТАМ, млрд рублей — ЧИСТЫЕ КРЕДИТЫ КЛИЕНТАМ,
млрд рублей

СРЕДСТВА КЛИЕНТОВ, млрд рублей — СРЕДСТВА КЛИЕНТОВ,
млрд рублей

СОБСТВЕННЫЕ СРЕДСТВА, млрд рублей — СОБСТВЕННЫЕ СРЕДСТВА,
млрд рублей

ДОЛЯ СБЕРБАНКА НА РЫНКЕ РОССИИ (НА 01.01.2016), %

Результаты 2015 года

Фокус на 2016

Достижения

Рост объемов бизнеса, укрепление рыночного положения, ~150% прибыли банковской системы
Не остановлено ни одного проекта, реализуются все стратегические инициативы

Рост качества клиентского бслуживания (NPS & CSI)
Повышен уровень надежности ИТ-услуг
Завершена программа централизации IT

Зоны развития

Работа с жалобами клиентов во фронтлайне.
Развитие продаж в удаленных каналах.

Операционные риски.
Эффективность дочерних банков.
Скорость реагирования на внешние вызовы.

Тех. прорыв

Радикальное повышение эффективности работы:

повышение эффективности процессов;
сокращение времени вывода на рынок новых продуктов и времени принятия решений;
снизижение уровня затрат, повышение качества и надежности систем.

Зрелая организация

Формирование бимодальной организации, эффективная работа в рамках RUN & CHANGE

Команда и культура

Командность, эффективное использование времени, постоянное саморазвитие станут частью ДНК обновленного Сбербанка.

Высокие стандарты корпоративного управления, основанные на принципах открытости и прозрачности

Уникальная рыночная позиция и глубокие знания клиентских предпочтений

Приверженность выполнению стратегических целей

Успешная история трансформации крупнейшего банка

Сильная команда менеджмента

Сильный бренд с глубокими историческими корнями

Фокус на развитие технологий и инноваций

Клиенту доступен любой сервис в удобном канале

Реализована технология заказа кредитной карты через Сбербанк Онлайн, где мы размещаем персональные предложения для клиентов с предварительно одобренным лимитом.

Некоторые из реализованных проектов 2015

5
клиентов в эту секунду просматривают предодобренное предложение в удаленных каналах

> 28 000
карт уже выдано клиентам, сделавшим заказ через Сбербанк онлайн

Решение проблемы клиента в момент обращения в отделениях

Создана новая модель обслуживания в отделениях Сбербанка для решения проблем клиентов «здесь и сейчас»: появились сервис-менеджеры. По всей России уже работает 700 сервис-менеджеров.

Некоторые из реализованных проектов 2015

> 163 тыс.
обращений клиентов рассмотрено и решено сервис-менеджерами

76 %
проблем решено в присутствии клиента командой сервис-менеджеров

100% финансовая безопасность, незаметная для клиента

Мы запустили проект «Ладошки», который позволяет ребенку оплачивать обеды в столовой, просто прикладывая к сканеру ладонь. В этот момент деньги списываются с его счета, «привязанного» к ладони, а родители получают СМС.

Некоторые из реализованных проектов 2015

25 тыс.
школьников уже сейчас активно пользуются услугой проекта «Ладошки»

Мы знаем всё о клиенте и предвосхищаем его ожидания

Индивидуальная карта дополнительных возможностей. Мы расширили предложения по продуктам и сервисам, которые доступны клиенту через сотрудника отделения.

Клиент видит свои предложения по кредитам, кредитным картам и депозитам, сформированные для него в CRM.

Добавляются предложения по автоплатежам, СМС-сервису «Мобильный банк» и социальным картам.

Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание клиентов

Мы разработали простые «Золотые правила» для всех каналов и сегментов. На их основе разработаны сервисные памятки, размещенные на каждом столе сотрудников отделениях. Также памятки содержат инструкции по поведению в нестандартных ситуациях. «Золотые правила» включены в обучающий курс для новых сотрудников «Сервис для всех».

Непрерывная генерация и внедрение новых сервисов и улучшений

Реализована возможность соединиться с нашим контактным центром по короткому номеру 900 на всей территории России для клиентов операторов «МТС», «Мегафон», «Билайн».

Преимущество для клиентов — короткий номер: легко запомнить, просто набирать, известен всем клиентам, звонок бесплатный.

Решение проблемы клиента в момент обращения в удаленных каналах

Для эффективного решения вопросов клиентов в удаленных каналах мы создаем на базе контактного центра команду высококвалифицированных экспертов, которые способны быстро решить любую проблему клиента — по всем продуктам и сервисам. В первом полугодии 2016 г. эксперты Единого центра начали удаленно решать вопросы клиентов.

Презумпция
правоты
клиента

Мы возмещаем клиентам средства в момент обращения до проведения детального расследования по сбойным операциям взноса и выдачи наличных на устройствах самообслуживания в рамках определенных сумм. Около 30 % операций взноса и выдачи наличных решаются на месте.

В 2016 году перечень операций к онлайн-возмещению будет значительно расширен.

Надежность
исполнения
обязательств на 100%

Система компенсаций для клиентов.

Если мы не выполнили свои обязательства перед клиентом и он пострадал по нашей вине, в качестве дополнительных извинений мы будем вручать клиентам подарки. Мы предложим клиентам на выбор сувенир от Сбербанка или различные бонусы.

11 отделений участвуют в пилотном проекте.

Сервис
для сотрудников
#мойклиент

Если сотруднику Сбербанка стало известно о клиентской проблеме от друзей, родных или просто при визите в отделение, ему достаточно передать информацию через сервис #мойклиент, чтобы проблема была решена.

Сервис запущен в пилотном режиме для оценки объема и дальнейшего тиражирования.

Обращение Президента,
Председателя Правления

Г.О. Греф

Уважаемые акционеры, клиенты и партнеры!

Прошлый год стал одним из самых значимых периодов для нашей команды, доказавшей способность сохранять устойчивость, восстанавливать прибыльность, не замедляя темпов трансформации, несмотря на сложные макроэкономические условия.

Сбербанк — одна из немногих компаний в стране, которая не остановила из-за кризиса ни одного проекта и продолжает реализовывать все стратегические инициативы, необходимые для обеспечения своей долгосрочной жизнедеятельности и конкурентоспособности. Наши ценности — лидерские качества каждого члена нашей команды, сплоченность и главенствующая роль клиента — помогли нам пройти через сложный период.

Подробнее

Обращение Председателя Наблюдательного совета

С.М. Игнатьев

Уважаемые акционеры!

В 2015 году произошло много важных событий, отразившихся на российской экономике и существенно повлиявших на многие сегменты бизнеса в России. Негативные макроэкономические факторы, включая падение мировых цен на энергоносители, отразились на состоянии экономики и усилили кризисные явления. Несмотря на это Сбербанку удалось пройти испытание на прочность и продемонстрировать высокие финансовые результаты. Целеустремленность и упорство многотысячного коллектива Сбербанка позволит нам и впредь успешно справляться с возникающими вызовами, преодолевать трудности и развиваться на благо всех наших клиентов, акционеров и партнеров.

Подробнее

Корпоративная социальная
ответственность

Для нас корпоративная социальная ответственность — это подход, на основании которого мы выстраиваем взаимоотношения с заинтересованными сторонами. Мы стремимся вести свой бизнес так, чтобы все, с кем Сбербанк взаимодействует, оказались в выигрыше.

Сбербанк был признан лидером жилищного кредитования: ипотечный портфель Сбербанка более 2,1 трлн рублей.
В рамках инициативы Сбербанка по повышению финансовой грамотности был обновлен портал «Финансы просто», на котором зарегистрировано более 20 тыс. пользователей.
Организовано более 700 обучающих семинаров для пенсионеров в рамках инициативы «Клуб новых возможностей».

Учрежден благотворительный фонд Сбербанка «Вклад в будущее».
Проведено более 700 волонтерских инициатив по всем территориальным банкам Сбербанка.
Отчисления в адрес благотворительного фонда «Подари жизнь» с карт и вкладов Сбербанка составили 447,6 млн рублей.

Показатель удовлетворенности клиентов Сбербанка составил 9 из 10 пунктов (1 — совершенно недовольны, 10 — очень довольны).
55 % опрошенных клиентов Сбербанка готовы порекомендовать Сбербанк своим друзьям и близким (индекс NPS).
Около 30 % точек обслуживания Сбербанка расположены в малонаселенных и экономически слаборазвитых регионах.

7,1 тыс. точек обслуживания Сбербанка адаптировано под нужды людей с ограниченными возможностями.
Установлено более 12 тыс. антискиммингового оборудования на банкоматы Сбербанка, за счет чего в три раза снизилось количество случаев установки мошеннических устройств

330,7 тыс. сотрудников работает в Группе Сбербанка.
Показатель текучести кадров по Группе составил 14 %, снизившись на 4 п. п. по сравнению с 2014 годом.
Специалистами Сбербанка было пройдено 550,6 тыс. обучающих мероприятий и курсов.
В Корпоративном университете Сбербанка прошли обучение 25 тыс. руководителей (75 % от общего числа руководителей Сбербанка).

4,2 тыс. вопросов было собрано от сотрудников для обсуждения на прямой линии с Германом Грефом.
В рамках формирования культуры наставничества в Сбербанке по программе наставничества обучение прошли 12 тыс. человек и было сформировано более 4 тыс. пар формата «наставник — подопечный».
Был разработан системный подход к развитию корпоративной культуры, в рамках которого была создана Книга ценностей, разработан Кодекс этики, внедрена оценка соответствия корпоративным ценностям «5+» и др.

Сбербанк передал 1,4 тыс. тонн макулатуры на вторичную переработку.
96 % опасных отходов Группы передаются на переработку и обезвреживание.

Сбербанк совместно с крупнейшими российскими компаниями поддержал инициативу «Российское партнерство за сохранение климата».
Герман Греф выступил с речью на IV Международном форуме по энергоэффективности и энергосбережению.

Более половины клиентов готовы порекомендовать Сбербанк друзьям и знакомым

Усилия Сбербанка по повышению клиентоориентированности были оценены клиентами банка. В 2015 году индекс NPS, который характеризует готовность клиентов рекомендовать своим друзьям и знакомым услуги банка, достиг 55 %.

Сбербанк предоставил своим клиентам возможность отправлять запросы на получение кредитных карт через устройства самообслуживания

Расширение функционала устройств самообслуживания позволяет Сбербанку значительно повышать эффективность обслуживания клиентов и предоставлять наиболее современные и качественные услуги в самые короткие сроки.

700 млн человек воспользовались услугами Сбербанка в отделениях банка в 2015 году

Последовательная работа по внедрению инновационных технологий и наиболее передовых управленческих методик дала Сбербанку возможность существенно повысить эффективность сети отделений, которые способны ежедневно обслуживать миллионы человек.

Два миллиона человек ежедневно используют мобильное приложение «Сбербанк Онлайн»

В 2015 году Сбербанк активно работал над улучшением мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» для всех мобильных платформ. Пользователям стали доступны новые возможности в переводах, платежах, управлении личными финансами и др. Значительный прогресс был достигнут и в усилении безопасности.

Значение индекса удовлетворенности потребителей (CSI) в 2015 году составило 9 из 10 возможных

За год Сбербанк получил более 860 тыс. отзывов клиентов. Сбербанк проводит опросы удовлетворенности, осуществляя телефонные звонки и направляя клиенту СМС с просьбой оценить качество обслуживания после визита в отделение или звонка в контактный центр.

245 тыс. новых корпоративных клиентов

Одной из ключевых составляющих успеха Сбербанка является постоянная работа по привлечению новых клиентов. Корпоративные клиенты по достоинству оценили широкий спектр современных финансовых продуктов и услуг, предлагаемых Сбербанком.

95 % клиентов Сбербанка ожидали обслуживания менее 10 минут

Активное внедрение современных технологий и лучших практик в области клиентского обслуживания позволило Сбербанку существенно повысить эффективность сотрудников, занимающихся обслуживанием клиентов и, как следствие, сократить время ожидания в отделениях банка.

31,4 млн подписок на сервис «Автоплатеж»

Автоматические платежи являются удобным инструментом, который позволяет клиентам экономить собственное время и своевременно осуществлять все регулярно повторяющиеся платежи.

Сбербанк удостоен премии Visa сразу в шести номинациях:

«Эффективность в управлении рисками по внутристрановым операциям» в качестве эмитента

«Эффективность в управлении рисками по международным операциям» в качестве эмитента

«Эффективность в области опротестования мошеннических операций» в качестве эмитента кредитных карт

«Эффективность в области опротестования мошеннических операций» в качестве эмитента дебетовых карт

«Эффективность в области опротестования операций» в качестве эмитента дебетовых бизнес карт

«Уровень одобрения международных операций» в качестве эмитента дебетовых карт

Мобильное приложение Сбербанка для iPhon признано самым удобным в России по версии UsabilityLab.

Сбербанк удостоен премии «Время инноваций—2015» в номинации «Социальная инновация года» за проект «Ладошки».

Сбербанк признан лауреатом премии FinBranch сразу в двух номинациях: «Лучшее банковское отделение» и «Самое заботливое банковское отделение».

Программа лояльности «Спасибо от Сбербанка» получила награды Customer eXperience Awards Russia.

Программа централизации ИТ-систем Сбербанка («Централизация 2.0») победила в конкурсах Model Bank — 2016 и IPMA International Project Excellence Award — 2015.

Сбербанк получил серебряную премию «IC Brilliance Awards» в номинации «Best Employee Engagement» за проведение прямой линии с Германом Грефом, которая была проведена в декабре 2015 года.

Сбербанк стал лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «Самый клиентоориентированный банк России». Были высоко оценены представленные банком проекты, в числе которых внедрение «Золотых правил» обслуживания клиентов, запуск системы сбора обратной связи от клиентов по СМС, а также специальные проекты для детей.

Сбербанк
сегодня

Группа Сбербанка

Клиенты группы

Мобильные сервисы группы

Масштаб

Основные результаты
2015 года

Стратегия
Сбербанка

Факторы инвестиционной
привлекательности

Клиентоцентричная
модель обслуживания

Обращение
менеджмента

Корпоративная социальная
ответственность

Ключевые события

Ключевые достижения

Группа Сбербанка

Клиенты группы

Мобильные сервисы группы

Масштаб

Отправить на E-mail

Форма обратной связи

Поделиться по E-mail