Обеспечение доступности финансовых услуг
Развитие филиальной сети
В 2013 году Сбербанк продолжил управлять своей сетью, используя новую методологию геомаркетинга, согласно которой мы развиваем точки обслуживания в местах наибольшей концентрации клиентов. Мы видим свою задачу в том, чтобы повысить удобство расположения офисов Сбербанка для максимального числа клиентов и предоставить им возможность пользоваться нашими услугами вблизи от места проживания, учебы и работы.
С помощью современных геоинформационных технологий мы анализируем большие массивы информации из разных регионов России, включая сведения о действующих подразделениях банка, офисах конкурентов, объектах инфраструктуры городов, плотности населения и пешеходных потоках. На основе этой информации мы моделируем оптимальные варианты расположения офисов там, где они будут востребованы наибольшим количеством клиентов. В результате в 2013 году мы открыли 514 новые точки, более 580 точек были перемещены для повышения удобства расположения, а 1 009 точек — закрыты. В городах было закрыто 379 точек обслуживания, в основном из-за несоответствия их текущего местонахождения установленным критериям геомаркетинга, а также неудовлетворительного состояния помещений, в рамках реализации программы «Переформатирование подразделений филиальной сети». В сельской местности была прекращена работа 630 точек обслуживания, которые закрывались в силу объективных причин, в том числе из-за аварийного или неудовлетворительного состояния зданий.
Вместо закрытых подразделений в отдаленных районах мы открываем передвижные банковские подразделения. В 2013 году их количество было увеличено на 27% по сравнению с прошлым годом. Также, если это возможно технически, мы устанавливаем в сельских районах устройства самообслуживания, которые позволяют клиентам совершать необходимые операции. В 2013 году в таких районах было установлено 623 банкомата и 214 информационно-платежных терминалов. Расширить доступ населения к банковским услугам позволяют также удаленные каналы обслуживания, такие как «Мобильный банк» и «Сбербанк Онл@йн».
Таблица 4 Динамика развития каналов обслуживания Сбербанка в России
01.01.2012 |
01.01.2013 |
01.01.2014 |
Прирост за 2013 год, % |
|
Подразделения банка на территории России, ед. |
19 249 |
18 588 |
17 976 |
-3% |
из них точки обслуживания клиентов, ед. |
18 727 |
18 377 |
17 882 |
-3% |
в том числе доля в слаборазвитых и малонаселенных регионах |
18,13% |
17,25% |
16,86% |
-2,3% |
Банкоматы, шт. |
34 490 |
44 600 |
53 365 |
19,7% |
в том числе доля в слаборазвитых и малонаселенных регионах |
11,99% |
11,78% |
12,30% |
4% |
Платежные терминалы, шт. |
21 550 |
29 380 |
35 662 |
21,4% |
в том числе доля в слаборазвитых и малонаселенных регионах |
12,17% |
12,20% |
12,52% |
3% |
Мобильный банк, тыс. активных пользователей |
5 411 |
10 035 |
14 918 |
48,7% |
Сбербанк Онл@йн, тыс. активных пользователей |
2 412 |
5 823 |
9 347 |
60,5% |
Филиальная сеть дочерних банков в 2013 году расширилась на Украине в Казахстане и Турции. Всего по итогам 2013 года число точек обслуживания за пределами России составило 1 440 единиц, включая 118 подразделений, расположенных в малонаселенных и экономически слаборазвитых регионах стран присутствия группы.
Рис. 1 Динамика развития точек обслуживания в дочерних банках
Таблица 5 Доля точек обслуживания клиентов Сбербанка и дочерних банков, расположенных в малонаселенных и экономически слаборазвитых регионах
Россия |
Европа |
Украина |
Беларусь |
Казахстан |
Турция |
---|---|---|---|---|---|
16,9% |
24,6% |
5,7% |
6,0% |
15,2% |
Нет данных |
ДенизБанк имеет вторую по численности сеть подразделений среди коммерческих банков Турции, вследствие чего его офисы расположены во всех городах каждого региона страны.
Переформатирование точек обслуживания
В 2013 году мы продолжили реализацию программы «Переформатирование подразделений филиальной сети», которая затронула все банки группы. В рамках программы мы модернизируем офисы, делая их более комфортабельными для клиентов, оптимизируем внутреннее пространство, а также адаптируем точки обслуживания под определенные группы наших клиентов. Всего за 3 года реализации программы было переформатировано более 4 600 точек обслуживания в России.
Таблица 6 Результаты реализации программы «Переформатирование подразделений филиальной сети» на территории России
Показатель |
2011 |
2012 |
2013 |
Количество переформатированных точек обслуживания клиентов нарастающим итогом |
894 |
2 835 |
4 612 |
в том числе в малых населенных пунктах (города с численностью до 100 тыс. человек, поселки, села) |
203 |
752 |
1 246 |
Повышение доступности для людей с ограниченными возможностями
Параллельно с процессом переформатирования мы осуществляем мероприятия по адаптации наших точек обслуживания под нужды людей с ограниченными возможностями (ЛСОВ): оборудуем офисы пандусами и устанавливаем стойки обслуживания на более низком уровне. По итогам 2013 года доля таких офисов в общем количестве точек обслуживания Сбербанка в России составила 28,5%, а в среднем по группе — 27,6%.
Таблица 7 Точки обслуживания, адаптированные под нужды ЛСОВ, по группе Сбербанка по итогам 2013 года
Россия |
Европа |
Турция |
Украина |
Беларусь |
Казахстан |
|
---|---|---|---|---|---|---|
Количество точек обслуживания клиентов, оборудованных устройствами для облегчения доступа людей с ограниченными возможностями (ЛСОВ), шт. |
5 119 |
59 |
8 |
45 |
80 |
54 |
Доля точек обслуживания, оборудованных для доступа ЛСОВ, в общем количестве точек обслуживания клиентов, % |
28,5 |
21,3 |
1,2 |
21,4 |
50,3 |
51,4 |
Сбербанк также принимает меры по адаптации устройств самообслуживания под нужды ЛСОВ: в частности, устанавливает банкоматы на более низком уровне для людей в инвалидных креслах. Эта работа только началась пока в сети банка на территории России: под нужды ЛСОВ было оборудовано только 8% банкоматов и 3% информационно-платежных терминалов. В дальнейшем банк планирует продолжить расширение сети данных устройств.
В 2013 году территориальные банки Сбербанка и дочерние банки группы также реализовали ряд мероприятий по повышению доступности финансовых услуг для людей с ограниченными возможностями, например:
была продолжена работа по открытию специализированных точек обслуживания для ЛСОВ в территориальных банках;
практически все территориальные банки приступили к обслуживанию инвалидов по зрению с использованием факсимиле;
в БПС-Сбербанке 50% точек продаж оборудованы пандусами, и их установка продолжится в рамках программы по переформатированию офисов; помимо этого, все банкоматы оборудованы специализированными кнопками для слабовидящих людей;
в Сбербанке Украина 26% отделений, открытых в 2013 году, оборудованы пандусами; также все банкоматы во всех отделениях дочернего банка содержат формат азбуки Брайля.